Incident Shopify / Shopify incident / Incidente Shopify

Update timeline

1. investigating Sep 17, 2026, 08:18 AM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur le moyen de paiement Shopify. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified issues affecting payments using the Shopify payment method. Investigation is in progress. IT Abbiamo identificato delle difficoltà con il metodo di pagamento Shopify. L'incidente è in fase di analisi.

2. monitoring Sep 17, 2026, 08:24 AM UTC

   FR Le traffic revient à la normale depuis 10h20. EN Traffic has been back to normal since 10:20 am. IT Il traffico è tornato alla normalità dalle ore 10:20.

3. resolved Sep 17, 2026, 08:43 AM UTC

   - Début / Start / Inizio : 17/09/2026 10h05 CEST. - Fin / End /fine : 17/09/2026 10h20 CEST. - Catégorie / Category / Categoria: Production Processing. - Responsabilité / Responsibility / Responsabilità : Externe / External /Esterna - Priorité / Priority / Priorità: P2. FR L'incident est d'origine externe et est désormais terminé. EN The incident was caused by an external issue and has now been resolved. IT L'incidente è di origine esterna ed è ormai terminato.

4. postmortem Sep 21, 2026, 08:24 AM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-3748. **Service concerné** Shopify. **Impact client** Impossibilité pour les porteurs d’effectuer des paiements. **Synthèse de l’incident** * **17 septembre 10h05 : début de l’incident.** * **17 septembre 10h11 :** création d’une cellule de crise dédiée. Début des investigations. * **17 septembre 10h12 : identification de la root cause.** * **17 septembre 10h13 :** lancement des actions correctives. * **17 septembre 10h17 : fin de l’incident.** * **17 septembre 10h18 - 10h45 :** monitoring de la bonne reprise du service. **Root cause** Une augmentation soudaine et exceptionnelle du volume de paiements a entraîné une saturation du service de traitement des paiements. La capacité maximale de traitement ayant été atteinte, certaines demandes n’ont plus pu être prises en charge, entraînant des erreurs et des ralentissements. La situation a été aggravée par un temps de traitement plus long sur certaines opérations, ainsi que par l’accumulation de notifications en attente. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Saturation de la capacité de traitement lors d’un pic de trafic entraînant des erreurs sur les demandes de paiement. | Augmentation de la capacité de traitement afin de mieux absorber les pics de trafic et de limiter les risques de saturation. | | Temps de traitement des paiements allongé par un nombre important d’appels d’authentification, contribuant à la saturation du service. | Mise en place d’un mécanisme de réutilisation temporaire des jetons d’authentification afin de réduire le nombre d’appels nécessaires au traitement des paiements. | | Accumulation des notifications en attente, entraînant des retards dans leur traitement. | Suppression de la limitation du nombre de notifications traitées simultanément vers le service de paiement afin d’améliorer leur traitement en période de forte activité. | | | Réalisation de tests de montée en charge afin de valider la capacité à traiter des volumes importants de paiements. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-3748. **Payment services affected by the incident** Shopify **Client impact** Cardholders were unable to make payments. **Incident Overview** * **17 September, 10:05am: incident began.** * **17 September, 10:11am:** dedicated crisis management team established. Investigations commenced. * **17 September, 10:12am: root cause identified.** * **17 September, 10:13am:** corrective actions initiated. * **17 September, 10:17am: incident resolved.** * **17 September, 10:18–10:45 am:** monitoring to ensure the service was successfully restored. **Root cause** A sudden and exceptional increase in payment volumes caused the payment processing service to become saturated. Once the maximum processing capacity was reached, some requests could no longer be handled, resulting in errors and slowdowns. The situation was further exacerbated by longer processing times for certain operations, as well as a build-up of pending notifications. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Processing capacity was saturated during a traffic peak, resulting in errors on payment requests. | Processing capacity has been increased to better handle traffic peaks and reduce the risk of saturation. | | Payment processing times increased due to a high number of authentication calls, contributing to service saturation. | A temporary authentication token reuse mechanism has been implemented to reduce the number of calls required to process payments. | | A build-up of pending notifications resulted in delays in their processing. | The limit on the number of notifications processed simultaneously by the payment service has been removed to improve processing during periods of high activity. | | | Load testing was carried out to validate the ability to process high volumes of payments. |